Los Centros de Servicios Integrados

El desafío continuo de satisfacer requisitos con estándares de servicios.

Si bien, para referirnos a los Centros de Servicios Integrados, debemos remitirnos a la década del ochenta, cuando las organizaciones coqueteaban entre la aplicación de la reingeniería de procesos y los conceptos emergentes de la evolución planteada por los criterios aportados por la administración de la calidad total (Total Quality Management – TQM.), merece especial atención concentrarnos en el qué buscaban las empresas por esos años.

Como siempre, buscaban lo que hoy y mañana seguirán buscando: evolucionar reduciendo costos de operación, simplificando sus procesos y mejorando la atención de sus clientes.

La llave para conseguir los desafíos recurrentes planteados estriba en concentrar a los miembros de la comunidad en aquello que la empresa sabe hacer mejor, tercerizando (outsourcing), o creando una entidad interna especializada (insourcing), o, como hemos implementado en varias oportunidades, una combinación de ambos conceptos, sobre los que descansarán aquellas actividades que “no generan valor, aunque son necesarias”.

Los CSI, son la consecuencia de la decisión de aplicar el concepto de “insourcing”, en donde la clave del éxito de su implementación estará dada por la habilidad de la alta gerencia y los “sponsors” del proyecto, de alinear estratégicamente a las personas a destinar al mismo, y su comportamiento; los procesos y sus procedimientos (a satisfacer total o parcialmente) y las herramientas, y la gestión de las comunicaciones que derivan de ellas.

El objetivo que deben perseguir es el de gestionar, como veremos, “las complejidades no intencionadas”, estableciendo para ello, las siguientes estrategias:

Estandarizar actividades para satisfacer requisitos determinados.
Mejorar el nivel de servicio.
Reducir costos. Mejorar criterios de control interno.
Dar respuesta adecuada a la estructuración matricial. height="315" src="file:///C:/Users/Win10/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image004.jpg" /

ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

LAS PERSONAS Y SU COMPORTAMIENTO

Por lo general, los CSI son conformados por personal que ya forman parte de la estructura y que, en gran medida, conocen la totalidad o gran parte de las actividades que, en él, se desarrollarán.

Dependiendo de las características y finalidad por la que se crean, puede ocurrir que los futuros integrantes ya se encuentren desarrollando las mismas actividades en distintas áreas que las que realizarán en esta nueva entidad, aunque de manera heterogénea en cuanto a la forma, alcance y límites (esto ocurre con mayor frecuencia en los centros que brindan soporte a áreas comerciales).

Por otra parte, la cantidad de tareas que desarrollan también son asimétricas, aunque cubran igual puesto, efecto distorsivo que surge del criterio criollo de hacer “gauchadas”.

Amén de ésto, se suma como complejidad la forma en que cada potencial miembro del CSI se desempeña en su área y la manera en que se encuentra integrado y reconocido por sus clientes internos.

Lo que resulta importante del relevamiento es tener un diagnóstico acabado que permita determinar si los futuros integrantes del CSI reúnen las condiciones de:

Ser analíticos. Conocer el negocio.
Tener vocación para trabajar en equipos interfuncionales.
Estar orientados en los resultados.
Tener habilidades de comunicación y negociación.

PROCESOS Y SUS PROCEDIMIENTOS

En lo que se refiere a este punto, comenzaremos por definir claramente los conceptos de proceso y procedimiento. El primero significa el QUÉ se hace (COMPRAR, PRODUCIR, VENDER, LIQUIDAR SUELDOS, etc.), mientras que el segundo, implica el CÓMO LO HACEMOS (Que actividades interrelacionadas se realizan para satisfacer adecuadamente cada proceso).

En este aspecto resulta de gran utilidad definir gráficamente un mapa de los procesos que alimentan al negocio, agrupándolos entre aquellos que son de dirección (planeamiento estratégico, planeamiento económico, etc.), los que son de realización (Producción, Prospecting, Ventas, etc.) y los que son de soporte (Compras, Sueldos, Administración, Finanzas, etc.).

Dependiendo de la visión e integración de los procesos, los planteados anteriormente dentro de cada tipo o grupo, deben ser tomados a modo de ejemplo.

Una vez realizado este mapa, resulta una buena práctica definir un diagrama del contexto operacional con el que va a interactuar el CSI. En este gráfico es necesario reconocer como contexto, a cada uno de los clientes internos y proveedores externos con los que esta entidad se va a relacionar.

Para cada actor detectado e indicado dentro del dibujo, deberá identificarse el requisito de entrada (la acción, transacción o formulario necesario para producir mi actividad) y el producto o servicio que el centro va a generar para satisfacer esa necesidad planteada.

A partir de estos dos esquemas “Estratégicos operacionales”, se deben conformar cada uno de los procedimientos que integran los procesos alcanzados por el servicio del CSI.

Por último, para que estos documentos resulten satisfactorios, una vez definido el sector y la actividad a realizar, recomiendo definir el requisito de entrada (formulario electrónico, transacción, etc. con su nivel y detalle de completividad), el sector o actor que debe cumplimentarlo y, luego de la descripción de la actividad a desarrollar por el centro, definir el producido (requisito de salida), y homologarlo con el cliente interno para poder conformarlo como un estándar de servicio.

HERRAMIENTAS Y LA GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES

Dependiendo del tipo de servicio o servicios que prestará el centro, resulta imprescindible alimentar adecuadamente al sistema que brindará asistencia a éste. En primera instancia, deben determinarse los perfiles y alcances de los usuarios, evitando que se vulneren principios básicos de control interno.

Por otra parte, deben determinarse e ingresarse en el sistema todos aquellos lead times que permitan conocer el tiempo total de un procedimiento determinado, con el fin de comunicar los mismos, de manera anticipada, a nuestros clientes, y evitar posteriores reclamos.

En todos los casos las actividades del CSI deberán cumplirse en un tiempo determinado, para lo cual gran parte del cuadro de mando integral que administrará el responsable de esta entidad, estará integrado por indicadores de desempeño amarrados al cumplimiento de las distintas gestiones en tiempo y forma. En este punto, lo importante es atender las desviaciones habidas (diferencia existente entre el valor resultante de la gestión y el 100%), como parte del camino hacia la mejora continua.

SERVICIOS QUE PUEDEN BRINDAR LOS CSIs

Según el tamaño, la dinámica que imprime el negocio, el tipo de mercado, la necesidad que cubre o las características del producto o servicio, los Centros pueden brindar las siguientes soluciones:

Administración de ventas y distribución: Recepción y carga de pedidos, análisis de cuentas de clientes, facturación, generación, picking y confirmación del remito, facturación, coordinación de la distribución, inventarios, imputación de cobranzas, administración físico-virtual de devoluciones normales y directas y procedimiento de destrucción de bienes de cambio.
Administración: Contabilidad general y gerencial, cuentas por pagar, activos fijos, facturación, cuentas por cobrar, gastos de viajes, impuestos y administración de efectivo, etc.
Recursos Humanos: administración de la nómina, beneficios, entrenamiento y educación, administración de legajos de empleados, administración de compensaciones, etc.
Tecnologías de la Información (IT): Desarrollo de aplicaciones de base o soporte, mantenimiento y monitoreo de hard y software/s, etc.
Suministros: Administración de maestro de proveedores y sus lead times, solicitud de cotización, selección y adjudicación, emisión y remisión de órdenes de compra, recepción, envío de documentos a cuentas por pagar, etc.
Compliance y Legal: Soporte, entrenamiento y coordinación de aspectos que hagan a la ética y la conducta, gestión de litigios, auditoría de control interno, de gestión, de medio ambiente, salud y seguridad, etc.
Comercio exterior: Negociación internacional, colocación de órdenes de compra, presupuesto y cotizaciones, estudio de envases y embalajes, reservas en medios de transporte, selección y contratación de seguros, coordinación de los agentes involucrados en la gestión de los tránsitos internacionales, administración de legajos, asiento de costos y gastos de importación o exportación, según corresponda.